Lições de fundamentos de Marketing | Professor de marketing
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Nota: Esta tradução é fornecida para fins educacionais e pode conter erros ou ser impreciso.
Tabela de conteúdos
▼ Marketing Essentials (20)- Processo de decisão do comprador
- Relacionamento com o cliente
- Satisfação do cliente
- Unidade de tomada de decisão
- Influências externas - cultura de consumo
- Influências externas - família influências (ordem de nascimento)
- Influências externas - introdução
- Influências externas - ambiente Social e classe Social
- Marketing interno
- Marketing e relacionamento com o cliente
- Marketing e funções
- Auditoria de marketing
- Conceito de marketing
- Contextos de comercialização
- Ambiente de marketing
- Processo de troca de comercialização
- Três níveis de um produto
- Valor e qualidade de relacionamento
- O que é um cliente?
- O que é Marketing?
LIÇÃO 1
Processo de decisão do comprador
As fases do processo de decisão do comprador
O processo de decisão do comprador representa um número de etapas que o comprador vai passar antes de realmente fazer a decisão final de compra. O processo de decisão do consumidor comprador e o processo de decisão do comprador empresarial/organizacional são semelhantes entre si. Obviamente o núcleo deste processo é o fato de que a compra é geralmente de valor em termos monetários, e que o consumidor/negócio vai levar tempo para realmente avaliar alternativas. Para FMCG (Fast bens de consumo) o processo de decisão de compra tende a ser mais curto/mais rápido e para o comportamento de compra habitual ou repetir o processo de decisão está em curto-circuito de compras.Vejamos um exemplo baseado em comprar um novo telefone celular inteligente. A primeira fase é provável que seja o que você tem uma necessidade de comunicação ou de acesso à Internet, ou problema, porque você não pode interagir com seus amigos usando a mídia social. O valor acrescentado por produtos como telefone Android, iPhone ou Windows e outros deve satisfazer sua necessidade ou resolver o seu problema. Então a segunda etapa é onde você fala com seus amigos e navega na Internet olhando alternativas, que representam a fase dois – ou a sua busca de informações. Como um comprador, você pode visitar uma loja de celular local e falar com o pessoal de vendas para ajudá-lo a completa terceira fase, ou seja, sua avaliação de alternativas. Estágio 4 é a seleção do produto e você vai ver a sua decisão final e compra seu smartphone de uma loja local ou usando um site de comércio eletrônico. Quinta fase envolve sua avaliação pós-compra pelo qual você usa o telefone e ter uma experiência positiva, negativa ou medíocre do produto. Se isso não satisfaz suas necessidades leva ação e o mais que importante você vai contar os outros dos seus problemas. Se você está satisfeito com o produto, você vai dizer a seus amigos e isto influenciará o estágio dois (a busca de informações) quando eles decidem comprar um telefone celular.
Lembre-se que as organizações e as empresas também passam por esse processo e que equipes de indivíduos contribuam para o processo de tomada de decisão. Isto é chamado uma unidade de tomada de decisão (DMU).
Os estágios do processo de decisão do comprador são o reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de todas as alternativas disponíveis, a seleção do produto final e seu fornecedor (claro os serviços estão incluídos) e então, finalmente, a avaliação pós-compra. Vamos dar uma olhada em cada estágio e oferecer uma explicação rápida de tudo e depois vamos aplicá-la a uma organização para nos ajudar a elaborar o que se trata.
Estágio um
A primeira fase é o reconhecimento da necessidade ou problema particular e aqui o comprador tem uma necessidade de satisfazer ou um problema que precisa resolver, e este é o início do processo de decisão do comprador.Estágio dois
Estágio dois é onde começamos a procurar informações sobre o produto ou serviço. Compradores aqui começam a olhar em volta para descobrir o que está lá fora em termos de escolha, e eles começam a trabalhar para fora o que pode ser o melhor produto ou serviço para resolver o problema ou satisfazer qualquer necessidade.Terceira fase
Terceira fase vê a avaliação das alternativas disponíveis no qual o comprador decide mediante um conjunto de critérios pelos quais avaliar cada alternativa.
Estágio quatro
Nós compramos ou selecione um produto/serviço/fornecedor no palco 4. Indivíduos ou equipes de compradores fazem a escolha final sobre o que comprar e de quem comprar.Estágio cinco
Curiosamente o processo não pára no ponto de compra porque há um nível 5 chamado a avaliação pós-compra. O processo continua o mesmo quando o produto ou serviço está sendo consumido pelo indivíduo ou negócio. Então se não atender às suas necessidades ou resolver o seu problema você pode tomar medidas para melhorar o produto ou serviço. Nesse ponto, suas ações podem informar outros potenciais compradores que estariam interessados em ouvir sobre suas experiências – boas ou más.LIÇÃO 2
O relacionamento com o cliente
Pense sobre algumas das relações que são importantes para você. Você tem pais e amigos, e você tem colegas de trabalho e conhecidos. Para um maior ou menor grau, você tem um relacionamento com todas essas pessoas. Diga, você tem um número de papéis, como estudante, profissional, filho ou filha, professor, patrão, funcionário, parceiro e assim por diante. O relacionamento com o cliente funciona de forma semelhante.No passado teria havido um processo de troca simples, que teria visto a entrega de valor para o cliente. No entanto, os comerciantes querem como clientes fiéis. Eles querem mantê-lo satisfeito. Então, há um relacionamento com o cliente que entrega os bens e serviços, com o qual você estiver satisfeito, entre você e a empresa de marketing. Este é um relacionamento com o cliente básico.
Às vezes há uma pequena confusão entre marketing de relacionamento e Customer Relationship Management (CRM). Eles são bastante semelhantes com a diferença principal é que CRM é um conceito IT ou estratégia. CRM e marketing de relacionamento juntos dar ao cliente de comerciante, informações e dados que podem ser usados para a entrega de valor a longo prazo e um processo de troca que satisfaça as necessidades do cliente.
O abordagem de marketing de relacionamento também pode ser usado não somente para clientes externos, mas também para clientes internos ou o que é conhecido como marketing interno. Essencialmente, se concentra sobre os funcionários e colegas de trabalho e relacionamentos do edifício.
No entanto, há um campo em desenvolvimento e mais substancial, chamado marketing de relacionamento. Vamos dar uma olhada é o marketing de relacionamento.
O processo de identificar e estabelecer, manter, aumentando e quando necessário encerrar relacionamentos com clientes e outras partes interessadas, com lucro, para que os objectivos de todas as partes envolvidas estiverem reunidos, onde isto é feito dando um mútuo e cumprimento das promessas.A definição de Gronroos é muito estratégica em muitas maneiras. Ao tentar aprender sobre marketing de relacionamento à primeira vista parece um pouco complexo. De facto, o marketing de relacionamento pode ter tanto um muito prático, mas também uma Fundação profundamente académica. Vamos olhar para algo um pouco mais prático que podemos pôr em linha reta em uso.
O perspectiva de marketing de relacionamento é baseado na noção de que, em cima do valor de produtos e/ou serviços que são trocados, a existência da relação entre as duas partes cria valor adicional para o cliente e também o fornecedor ou prestador de serviços.Então essa definição mais simples razões que o marketing de relacionamento é uma perspectiva, ao invés de um processo, que é baseado em alguns conceitos simples ou seja, o processo de troca e a relação entre comprador e vendedor e o valor entregue para os dois. O mix de marketing é a ponte entre comprador e vendedor.
LIÇÃO 3
Satisfação do cliente
Então o propósito de marketing centra-se muito na criação de valor e um relacionamento a longo prazo com o cliente. Satisfação do cliente é um conceito central para esta proposta. Uma empresa de marketing visa definir um nível de expectativa em que os clientes estão satisfeitos que valor é entregue através de um processo de troca.Tenha cuidado para não definir seu nível de satisfação muito baixo porque seus clientes irão para os concorrentes. Por outro lado não tente definir seu nível de satisfação muito alto porque se você não atingir esse nível, então seus clientes também irão para concorrentes. Então o objectivo é satisfazer os clientes para que eles voltem e comprá-lo novamente. Isto é fundamental para a gestão de relacionamento de comercialização e atendimento ao relacionamento.
As empresas hoje têm estratégias de recrutamento, retenção e estendendo a produtos e serviços aos clientes para desenvolver a lealdade do cliente e manter os clientes para o longo prazo. Essencialmente, nós estamos olhando a longo prazo gestão de relacionamento com cliente e marketing de relacionamento. Empresas podem ter no passado olhou para satisfazer as necessidades dos grupos-alvo grande ou segmentos, hoje parecem mais em marketing para indivíduos rentáveis que visam reter por tanto tempo quanto possível.
Refletir por um momento e pensar em um exemplo de quando você estava insatisfeito com o produto ou serviço. Por que você estava insatisfeito? Então pense em uma ocasião, quando estiver completamente satisfeito, ou de fato muito satisfeito com um produto ou serviço. Por que vocês estavam satisfeitos? Esta é a base da satisfação do cliente.
. . na medida em que desempenho percebido do produto corresponde as expectativas dos compradores.Trata-se de percepção. Na mente do consumidor, percepção é realidade, muitas vezes não reflete o valor que um produto ou serviço de entrega. Satisfação do cliente depende de como o consumidor percebe sua experiência e este é um trabalho central de marketing. Satisfeito os clientes voltam e outra vez, então objectivo entregar ligeiramente mais satisfação do que o cliente poderia razoavelmente esperar ou seja, encantado-los! Um objectivo central de aumentar a satisfação do cliente é fundamental, mas lembre-se que não se trata de derrubar seu preço ou prometendo demais, uma vez que estas só iria aumentar os custos para o seu negócio. Obter este direito é o trabalho do comerciante.
Grandes organizações teria diferentes níveis de satisfação do cliente para clientes diferentes. Pegue um negócio como fabricante de automóveis Ford, por exemplo. Ford tem produtos e serviços que são posicionados em uma série de segmentos. Cada segmento requer um nível diferente de satisfação, assim um veículo de baixo custo econômico orçamento iria ser comercializado em um caminho talvez, acamparam-se em um nível inferior de satisfação do cliente, enquanto um veículo mais caro do executivo teria um maior nível de satisfação do cliente. Um veículo mais caro do executivo teria uma maior margem de lucro e, portanto, satisfação do cliente iria ser orçamentada em para o preço final que o consumidor paga. O comprador de um produto da economia paga menos e, portanto, as expectativas de satisfação do cliente seria menores.
LIÇÃO 4
Unidade (DMU) de tomada de decisão
Indivíduos que compõem a DMU
A decisão de fazer a unidade (DMU) é uma coleção ou grupo de indivíduos que participam de um processo de decisão do comprador. Geralmente DMU refere-se a negócios ou decisões de compra organizacionais em vez de uma família por exemplo. Há um número de jogadores-chave neste processo, nomeadamente os iniciadores, os porteiros, os compradores, os tomadores de decisão, os usuários e os influenciadores. Vamos considerar estas individualmente antes de aplicar a unidade de tomada de decisão para um exemplo de compra organizacional.Influenciadores
Influenciadores são aqueles que podem ter uma função persuasiva sobre os tomadores de decisão. Eles podem ser especialistas que fazem recomendações com base na experiência e seu conhecimento de produtos e serviços. Exemplos são os consultores empregados pelas empresas para ajudar tomadores de decisão a tomar uma decisão final, ou outro exemplo pode ser empregados para oferecer assessoria jurídica de advogados. Há também influências informais, como família e amigos e pessoas que conhecemos em associações comerciais ou encontros informais.A relação entre os jogadores chaves será diferente para cada organização e em todas as situações de compra. Influências de maio indivíduos bem como iniciadores e, portanto, nenhuma destas categorias é mutuamente exclusivo, ou seja, sozinho, desde há muito crossover e indefinição em torno das bordas dos papéis.
Iniciadores de
Os iniciadores são os jogadores que reconhecem que há uma necessidade de ser satisfeito ou um problema a ser resolvido. Isto pode vir de um drive para a eficiência, devido ao fato de que alguns equipamentos vão precisar de substituição. Pode haver muitas razões que estimulam a iniciação.Guardiões do portal
Gatekeepers são indivíduos que pressione o botão stop/go no processo. Muitas vezes os porteiros será pró-ativa em busca de informações e fornecer recomendações para os tomadores de decisão ainda mais a linha. Em outras ocasiões, podem ser vistos porteiros empatar o fluxo do processo de tomada de decisão.Compradores
Os compradores são a função profissional dentro de uma organização geralmente responsável pela compra. Eles recebem um breve com uma série de critérios, contra que permitem avaliar potenciais produtos ou serviços e seus fornecedores. Eles tendem a ser responsável por sourcing e negociação.
Tomadores de decisão
Tomadores de decisão em uma organização grande certamente são responsáveis por fazer o negócio final ou decisão. Seu papel carrega a responsabilidade de colocar a ordem final. Eles podem ser gerentes seniores ou agentes agindo em nome de uma organização no mercado. Os tomadores de decisão irão analisar as informações fornecidas de mais abaixo o processo de decisão do comprador de compradores, gatekeepers e os iniciadores originais.Usuários
Usuários são aqueles que colocam o produto ou serviço em funcionamento uma vez que o negócio tem sido conquistou. Suas opiniões serão importantes, especialmente se eles estão usando o equipamento de fabricação, voando aeronaves, utilizando software para melhorar a satisfação do cliente e assim por diante. Os usuários serão fortemente envolvidos na fase de avaliação pós-compra do processo de decisão do comprador.LIÇÃO 5
Comportamento do consumidor
Influências externas – cultura do consumidor
r. a cultura inclui conhecimento, crença, arte, lei, moral, costumes e qualquer outras capacidades e hábitos adquiridos pelos seres humanos como membros da sociedade.d. fatores que Define uma cultura
- i. Indivíduo/coletividade: A cultura nos Estados Unidos é uma sociedade individualista, onde as pessoas geralmente olham para fora para si mesmos; A cultura japonesa enfoca o coletivo, e as pessoas trabalham para uma sociedade melhor como um todo.
- II. Família estendida/Limited: nos EUA, as famílias se mover longe um do outro e geralmente não vivem juntos na mesma casa; Em países de muitos asiáticos e europeus, pais, filhos, avós e até mesmo as tias e tios vivem juntos na mesma casa.
- III. Adulto/criança: diferentes culturas definirá quando alguém é um adulto. Nos Estados Unidos é de 18 anos de idade, mas em alguns países da América do Sul é 14 ou 15 anos de idade. No Hebraico cultura um menino se torna um homem aos 13 anos, durante sua cerimônia de Bar Mitzvah. A cultura hispânica uma menina torna-se um adulto na festa de 15 anos.
- IV. Masculino/feminino: culturas definem os papéis de homens e mulheres de forma diferente, incluindo seus rank e prestígio na sociedade.
- v. Juventude/idade: O valor colocado na anciãos depende da cultura
- vi. limpeza: nos EUA, a limpeza é muito importante, na verdade, a maioria dos produtos anunciados na TV americana pretende melhorar a limpeza; Em outras culturas regar diariamente é desnecessária.
- VII. Tradição/mudança: algumas sociedades preferem tradições sobre fazer mudanças.
- VIII. Difícil trabalho/lazer: em algumas culturas o trabalho duro é avaliado ao longo do tempo de lazer.
- IX. Postponed gratificação/imediata gratificação: cultura americana está centralizada na satisfação imediata "Quero agora!"
- x. Gratificação Sensual/abstinência: Holanda é uma sociedade que abertamente fala e anuncia a atividade sexual; nas sociedades muçulmanas esses tópicos são tabu, e as mulheres que engravidam antes do casamento são muitas vezes rejeitadas.
c. o que acontece quando uma empresa ignora a cultura? McDonalds é um dos restaurantes mais populares do mundo. Em seus restaurantes com base americanas que servem hambúrgueres de carne, mas quando eles decidiram abrir restaurantes na Índia, usavam carne de cordeiro para seus hambúrgueres, porque os indianos não comem carne de vaca; Se o McDonalds tiveram ignorado essa diferença cultural eles não teria sido bem sucedidos na Índia! Esse foi o problema quando a Walt Disney Company abriu a EuroDisney Paris; foi quase um fracasso porque Disney ignorou a cultura. O povo francês bebe vinho em idades muito jovens e prefere o açúcar na sua pipoca, não sal, como os americanos. Disney não acomodar seu parque temático até eles perceberam que o povo francês eram na verdade seu mercado-alvo, então mudou o nome do Parque Disneyland Paris e fizeram modificações para seus menus e também as linhas de espera no parque.
| Comportamento | Ou seja, nos Estados Unidos | Ou seja, em outras culturas |
| Consumo de vinho e cerveja | Aqueles sob a idade de 21 anos não podem beber álcool | Em países europeus é comum para que as crianças bebem vinho/cerveja às refeições da família; Quando em um bar na Coréia você derramar bebidas para seus amigos e família em primeiro lugar, então esperar por eles para derramar sua bebida |
| Beber café | Geralmente adultos bebem pela manhã por causa da cafeína, e dar café a uma criança não é aceito. | Na Turquia, o café é uma bebida especial que você serve aos convidados; na Itália o café é apreciado após uma refeição em família; na China, o chá é a bebida de escolha |
| Cozinhar a costela de porco | Grelhado fora em uma festa de jardim | Judeus e muçulmanos não comem carne de porco |
| Beijos | Para expressar sentimentos românticos sobre alguém | Em muitas culturas beijar é aceitável quando a saudação a um amigo |
| Usando o número 7 | Número da sorte | Número de azar, no Quênia, Singapura e Gana |
LIÇÃO 6
Influências externas – família influências (ordem de nascimento)
Onde uma criança coloca na ordem de nascimento pode ter um efeito sobre como eles vêem a mesmos e, portanto, afeta seu comportamento de consumidor. O filho do meio, muitas vezes parece ter as impressões mais negativas da sua sorte na vida.Filho mais velho
- É apenas uma criança por período de tempo; costumava ser o centro das atenções.
- Acredita que deve ganhar e segure a superioridade sobre as outras crianças.
- Sendo certo, muitas vezes controlando importante.
- Se esforça para manter ou recuperar a atenção dos pais através da conformidade. Se isto falhar, opta por se comportar mal.
- Pode desenvolver comportamento competente, responsável, ou tornar-se muito desanimado.
- Um dia se esforça para proteger e ajudar os outros.
- Confiante.
- Determinado.
- Líder nato.
- Organizados.
- Ansioso para agradar.
- Gosta de evitar problemas.
O segundo filho mais velho
- Nunca tem toda a atenção dos pais.
- Sempre tem irmão em frente que é mais avançado.
- Atos como se na corrida, tentando alcançam ou ultrapassagem o primeiro filho. Se o primeiro filho é "bom", segundo pode tornar-se "mau". Desenvolve habilidades primeiro filho não exibem. Se bem sucedido, primeiro filho pode sentir incerto de auto e habilidades.
- Pode ser rebelde.
- Muitas vezes não gosta de posição.
- Sente-se "espremidos" se nasce o terceiro filho.
- Pode empurrar para baixo a outros irmãos.
Filho do meio de três irmãos
- Não tem nem os direitos das mais antigas nem privilégios de mais jovem.
- Pode se sentir como eles não têm lugar na família.
- Torna-se desencorajado e "criança problema" ou eleva auto empurrando para baixo a outros irmãos.
- É adaptável.
- Aprende a lidar com o irmão mais velho e mais jovem.
Irmão caçula
- Cada um sente-se maior e mais capaz.
- Espera que os outros a fazer as coisas, tomar decisões, assumir a responsabilidade.
- Torna-se chefe da família na obtenção de serviço e o próprio caminho.
- Desenvolve sentimentos de inferioridade ou torna-se "speeder" e ultrapassa os irmãos mais velhos.
- Continua a ser "O bebê". Outros lugares no serviço.
- Se o mais jovem dos três, muitas vezes aliados com o filho mais velho contra o filho do meio.
- Persistente
- Afetuosa
- Crave os holofotes
- Apenas uma criança
- Filho mais velho
- O segundo irmão mais velho
- Filho do meio de três irmãos
- Irmão caçula
Apenas uma criança
- Mimado e estragado
- É o centro das atenções; frequentemente de posição. Pode se sentir especial.
- Baseia-se no serviço dos outros ao invés de esforços próprios.
- Sente-se tratado de forma injusta quando não tem forma própria.
- Mais provável a ocupar uma posição profissional.
- Preocupada com a satisfação das expectativas dos pais.
- Confiante.
- Presta atenção aos detalhes.
- Bom na escola.
- Excessivamente crítico.
LIÇÃO 7
Comportamento do consumidor
Influências externas – introdução
Quais são as influências externas no comportamento do consumidor?
r. o que um consumidor come, veste e acredita que todos são aprendeu e influenciado pela cultura vivem, em sua família, infância e ambiente social. Todos estes são fatores externos que afetam as compras.Exemplos incluem: religiosa, política, família, amigos, colegas de trabalho, clubes e associações.
As pessoas são sociais e eles querem pertencer a grupos especiais. Membros do grupo compartilham interesses comuns, influenciam uns aos outros e compartilham as regras e valores. Os grupos primários são aqueles com a maior influência, como membros da família; grupos secundários têm menos interação do que o grupo primário, tais como clubes e organizações. Como as crianças crescem em adolescentes, os pais tornam-se menos de uma influência e grupos de peer tornar-se mais de uma influência. Todos os grupos exercem o que é chamado de poder social; alguns grupos têm mais poder do que os outros sobre as decisões dos consumidores.
| Tipo de poder Social | Descrição | Exemplo de |
| Referente | Uma pessoa gosta de um grupo e age como eles, assim que o grupo vai aceitá-los | Uma adolescente quer se juntar a um grupo de popular, então começam a se vestir como eles e ouvir a música escolhida dos seus grupos |
| Legítimo | Associação vem com acordos e haverá consequências para a não-conformidade | Um chefe tem autoridade sobre seus empregados e pode demiti-los se eles não fazem um trabalho adequado |
| Especialista em | Grupos têm conhecimento de que os outros querem ganhar | Os consumidores que querem ser membros da The American Medical Association procurar ganhar seus conhecimentos sobre saúde e bem-estar |
| Recompensa | Grupos com poder de dar recompensas aos membros | Um time de futebol da escola pode dar troféus a seus melhores jogadores (Membros) |
| Coercivas | Um grupo pode sancionar os associados por não seguir as regras | No exército, soldados que não se apresentou ao serviço no tempo podem ser forçados a fazer o trabalho manual ou até mesmo ser expulso do exército |
c. influências externas também podem incluir influências situacionais, às vezes chamadas de estática — sensoriais itens em um ambiente que pode mudar a compra de padrões, tais como música, cor, cheiro e iluminação. Se uma loja toca música rock alta, eles podem atrair jovens adultos, mas conduzir afastado dos consumidores mais velhos. Cor é uma enorme influência sobre o comportamento, mas também é dependente da cultura, uma vez que diferentes culturas percebem cores diferente. No branco dos EUA é uma cor usada em casamentos, e na China, o vermelha é a cor de escolha para casamentos. Muitas padarias bombeará o cheiro de seus deleites fora da loja, para que os transeuntes será mais prováveis que queira entrar.
d. antes de fazer uma compra, os consumidores vão passar por uma busca de informações externas. Vão-se através desta pesquisa a fim de avaliar as alternativas e diminuir sua lista de opções. Inclui:
- Experiência pessoal — eles adquiriram este produto antes? Como sentem sobre isso?
- Busca de sites/Internet — pesquisando a qualidade do produto
- Conhecimento — alguém com pouco ou nenhum conhecimento do produto tem muita informação!
- Amigos /grupos de referência— consumidores perguntar a amigos, familiares e colegas de trabalho sobre suas experiências com o produto.
- Publicidade e promoções
Aqui está uma lista das influências externas que afetam o comportamento do consumidor:
- Idade
- Corrida
- Sexo
- Nível de escolaridade
- Influências culturais
- Sub culturas (hispano-americano)
- Estatuto social (superior, médio, baixo)
- Costumes, crenças, tradições, expectativas, hábitos
- Grupos de referência são grupos que têm compartilhado de crenças, interesses e comportamentos e influenciam o comportamento do consumidor:
LIÇÃO 8
Comportamento do consumidor
Influências externas – ambiente Social e classe Social
Ambiente social
Grupos de referência têm uma influência sobre o comportamento de compra, mas o nível de influência dependerá de onde o produto será consumido — em público ou em privado — e se o produto é um desejo ou uma necessidade.
PERFIL DA ESTRUTURA DE CLASSE AMERICANA
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| CLASSE | % Pop | RENDA | NÍVEL DE ESCOLARIDADE | OCUPAÇÃO | DESCRIÇÃO |
| Superior-superior | . 3% | US $ 5 milhões e até | Pós-graduação | CEO, executivos, Senador | A herdada, aristocrática, fundo de caridade, "old money", participar na política |
| Superior | 1.2 | US $ 2 milhões | Pós-graduação | Executivo, profissional | Empresários, estrelas do esporte, animadores |
| Inferior-superior | 12.5 | US $250.000 | Pós-graduação, diploma de médico | Executivo, profissional, doutor | A educação é importante, envolvidos nas artes |
| Classe média | 32 | US $100.000 | Diploma universitário | Trabalhadores de escritório, gerentes | Inseguro devido a flutuações econômicas, ao vivo nos subúrbios |
| Classe trabalhadora | 38 | US $50.000 | Ensino médio | Professor, encanador, | Trabalhadores qualificados, pode estar em perigo de cair em uma classe inferior |
| Baixa | 9 | US $20.000 | Uma escola de alta | Zelador, agricultor | Mal educado, baixa renda, trabalho como operários |
| Inferior-inferior | 7 | US $9.000 e abaixo dos | Escola primária | Salário mínimo ou desempregados | Não qualificados, podem ficar desempregados por longos períodos de tempo, recebem apoio do governo |
GRUPO DE INFLUÊNCIA NA SELEÇÃO DE PRODUTO E MARCA
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| Necessidade | Quero | |
| Público | Exemplo: almoço de fast-food Um produto usado em público que você precisa influência do grupo fraco para seleção do produto, influência de grupo forte para a seleção de marca |
Exemplo: iate Um produto usado em público que você quer influência do grupo forte para a seleção do produto, influência de grupo forte para a seleção de marca |
| Privada | Exemplo: folhas de cama Um produto utilizado em particular que você precisa influência do grupo fraco para seleção do produto, influência de grupo fraco para seleção de marca |
Exemplo: banheira de hidromassagem Um produto utilizado em particular que você quer influência do grupo forte para a seleção do produto, influência de grupo fraco para seleção de marca |
Classe social
As populações podem ser subdivididas em grupos que compartilham de membros semelhantes hobbies, opiniões e atividades. Os americanos têm dois estilos de vida — o são em e a eles se esforçam para ser, que é geralmente melhor do que a sua situação atual. É importante para um comerciante de entender as subdivisões da sociedade a fim de melhor escolher mercados-alvo para seus produtos e serviços.LIÇÃO 9
Marketing interno
Marketing interno é interior virada para a comercialização. Marketing interno é usado por comerciantes para motivar todas as funções para satisfazer os clientes. Com marketing interno o comerciante é realmente estender e desenvolver as bases de marketing, tais como o conceito de marketing, a câmbio processo e satisfação do cliente para clientes internos.Veja também Marketing estratégico interno.
Existem muitas técnicas que os profissionais de marketing podem usar para se comunicar com clientes internos e funções. Em primeiro lugar comerciante precisaria identificar internos e clientes externos, incluindo suas diferentes necessidades e desejos. Em segundo lugar a função marketing fornecerá serviços internos, como as intranets para recursos humanos, recrutamento interno e sessões de informação ao nível da empresa e anúncios. Finalmente, a equipe de marketing pode fornecer serviços de extranet para apoiar as actividades da cadeia de abastecimento. A cadeia de abastecimento se conecta interno e externos fabricantes e produtores, nossas funções de negócios internos (como discutido acima) e nosso cliente final da interface no atacado, varejo e, finalmente, ao consumo de nossos produtos e serviços.
Marketing interno é orientar um motivador funcionários de contato do cliente e apoiar pessoas de serviço para trabalhar como uma equipe para proporcionar a satisfação do cliente.Uma empresa de marketing que incorporar os princípios básicos de marketing, tais como a visão da empresa e missão, seus objetivos abrangentes, sua estratégia de negócios, táticas de marketing, ou seja, o mix de marketing, e finalmente como medimos o sucesso de comercialização.
Então com a Apple exemplo acima você pode ver que o marketing interno assegura que o pessoal interno agora vincular com clientes externos em um relacionamento com o cliente. Marketing interno atende o mercado externo. As ligações de cadeia básica internamente para que o conceito do cliente interno Veja todos dentro da organização, tratando uns aos outros como clientes. O gerente de logística veria uma função de serviços de cliente como seus clientes internos. A função de serviço de cliente veria engenheiros de campo como seus clientes. A equipe de pesquisa e desenvolvimento veria a equipe de fabricação como seus clientes. A relação funciona em ambos os sentidos, acima e abaixo da cadeia de abastecimento.
LIÇÃO 10
Marketing e relacionamento com o cliente
Mercado hoje é muito focada mediante relações de negócios, especialmente nos mercados B2B. Historicamente empresas que fabricam produtos que seria promovidos para os clientes. No entanto como mercados tornaram-se mais competitivos, empresas de marketing que visam atrair clientes através da construção de relacionamentos fortes para que os clientes são 'retidos' ou seja, você segure seus clientes. Esta é a base para um relacionamento de marketing, que consideramos aqui como o marketing e o relacionamento com o cliente.O conceito de marketing, foco no cliente e marketing de relacionamento.
Neste ponto em nossos estudos podemos agora identificar um caminho que liga o conceito de marketing, foco no cliente e marketing de relacionamento. O conceito de marketing os centros de todas as atividades organizacionais com o cliente (que é o nosso foco no cliente) e se pensarmos em termos de longo prazo agora adicionamos o marketing de relacionamento. Comercialização enfoca tudo nosso cliente e seu recrutamento, sua retenção na longo prazo e finalmente marketing visa estender a produtos e serviços aos mesmos clientes de outras categorias de produto. Então historicamente os comerciantes seriam 'adquirir' ou recrutar clientes Considerando que hoje podemos adquirir clientes e em seguida 'manter'-los.Há um par de ferramentas teóricas que podemos usar aqui. Então nesta próxima seção vamos dar uma olhada o Pareto princípio e a escada de lealdade, que tanto nos ajudam a entender como passamos de aquisição de clientes, retenção de clientes e as implicações para o marketing.
Pense sobre as companhias aéreas com valor agregado, de alta qualidade, tais como a Emirates. Empresas como estas são especialistas em construir o relacionamento com o cliente e é óbvio que adicionam valor em cada ponto de contato do cliente. Você é tratado a altos níveis de serviço ao cliente desde o momento em que você check-in, durante seu voo, e mesmo quando tiver terminado de usar o seu serviço. Por exemplo, companhias aéreas têm promoções de milhas aéreas e upgrades que mantém o cliente voando com a empresa e 'retém' como cliente.
A chave para o marketing de relacionamento é o relacionamento com o cliente a longo prazo. Se você se lembrar de sua introdução às definições de marketing, isto é em lados opostos da escala ser orientação de produção ou produto que constitui a base para o marketing moderno. Como regra geral, o marketing de relacionamento tende a ser praticado bem na indústria da aviação e da indústria de viagens. No entanto branding é outra maneira de manter o relacionamento com o cliente, como é a inovação e design. Nike e Apple não podem emitir a mesma quantidade de construção de relacionamento face a face, mas eles têm muito leais clientes a longo prazo. Tente pensar em outros exemplos de empresas que marketing de relacionamento forte de prática.
LIÇÃO 11
Marketing e funções
Relação do marketing com outras funções
Funções dentro de uma organização
A função de marketing dentro de qualquer organização não existe isoladamente. Portanto, é importante ver como o marketing se conecta com e permeia outras funções dentro da organização. Nesta seção próxima vamos considerar como marketing interage com pesquisa e desenvolvimento, produção/operações/logística, recursos humanos, ele e o atendimento ao cliente. Obviamente todas as funções dentro da sua organização aponta para o cliente, ou seja, são orientado de manutentionnaire que embala a ordem ao membro da equipe do cliente serviço que responde todas as perguntas que você pode ter ao cliente. Vamos então analisar estas outras funções e sua relação com o marketing.Recursos humanos
Gestão de recursos humanos (GRH) é a função dentro da sua organização, com vista para o recrutamento e seleção, treinamento e o desenvolvimento profissional dos colaboradores. Outros relacionados com responsabilidades funcionais incluem bem-estar, motivação de funcionários, saúde e segurança, gestão de desempenho e, claro, a função detém conhecimento sobre os aspectos legais de recursos humanos.Então quando você se tornar um gerente de marketing, você usaria o departamento de RH para ajudá-lo a recrutar um assistente de marketing, por exemplo. Eles te ajudariam com a sondar o trabalho, um perfil de pessoa, uma descrição do trabalho e o trabalho de publicidade. HR iria ajudá-lo a marcar e avaliar formas de aplicação e organizará as entrevistas. Eles podem oferecer para assistir à entrevista e apoiarão-lo como você faz seu trabalho para oferecer. Você também pode usar o HR para organizar uma indução para seu novo funcionário. Claro, há o outro lado da moeda, onde HR, às vezes, tem que ser dura com baixo desempenho de empregados. Estas são as funções operacionais de RH.
Seus recursos humanos departamento também têm um papel estratégico. Se afastando de administração de pessoal tradicional, recursos humanos vê pessoas como um recurso valioso para sua organização. Dizem que vão dar assistência com uma abordagem global da gestão de pessoas e ajuda a desenvolver uma cultura de trabalho e ambiente centrado na missão e valores.
Eles também têm um papel importante de comunicações, e este é um aspecto de sua função, que é mais estreitamente relacionado ao marketing. Por exemplo, o departamento de RH pode executar um programa de desenvolvimento pessoal que precisa de um boletim informativo ou uma presença em sua intranet. Esta é a parte do seu esforço de marketing interno.
LO (sites, intranets e extranets)
Se você estiver lendo esta lição, agora você já está familiarizado com ela ou a tecnologia da informação. Defini-lo, você precisa considerar elementos como software de computador, sistemas de informação, hardware de computador (como a tela que você está olhando) e linguagens de programação. Para nossa parte é comerciantes com que estamos preocupados como a tecnologia é usada para tratar a informação, ou seja, como obter informações, como podemos processá-lo, como armazenamos as informações e então como podemos divulgá-lo novamente por voz, imagem ou gráficos. Obviamente este é um campo enorme, mas pela nossa parte, precisamos reconhecer a importância de websites, intranets e extranets para o comerciante. Então aqui vai uma rápida introdução.Um site é um objeto eletrônico que é colocado na Internet. Muitas vezes sites são utilizados pelas empresas para uma série de razões, tais como para fornecer informações aos clientes. Então os clientes podem interagir com o produto, os clientes podem comprar um produto, mais importante, os clientes começam a construir um relacionamento de longo prazo com a empresa de marketing. Informação tecnologia sustenta e suporta a base de Customer Relationship Management (CRM), um termo que é investigado em lições posteriores.
Uma intranet é um site interno. Uma intranet é um suportou processo que fornece informações atualizadas para os empregados do negócio e outras partes interessadas. Por exemplo, operadores de trem Europeu usam uma intranet para dar informações atualizadas sobre os trens para as pessoas no chão apoiando os clientes.
Uma extranet é um Web site interno que é estendido fora da organização, mas não é um site público. Uma extranet leva uma etapa adiante e fornece informações diretamente para os clientes/distribuidores/clientes. Os clientes são capazes de verificar a disponibilidade de estoque e poderiam verificar preços de compra para um determinado produto. Por exemplo, um supermercado de carro poderia verificar disponibilidade de carros de um atacadista.
Prestação de serviços ao cliente
Prestação de serviço ao cliente é muito integrada em marketing. Tal como acontece com as aulas anteriores sobre o que é marketing?, o processo de troca, satisfação do cliente e o conceito de marketing, serviço ao cliente leva as necessidades do cliente como o condutor central. Então nossa função de serviço de cliente gira em torno de uma série de atividades que visam facilitar o processo de troca, certificando-se de que os clientes estão satisfeitos.Pense em um tempo quando você teve uma experiência de serviço ao cliente muito bom. Por que você estava tão impressionado ou encantado com o serviço ao cliente? Você pode ter experimentado o atendimento ao pobre. Por que foi o caso?
Hoje, prestação de serviço de cliente pode ser localizada em um escritório central (em seu país ou no exterior), ou na verdade no campo onde o produto é consumido. Por exemplo, você pode chamar um fabricante do software para alguns conselhos e assistência. Você pode ter um inquérito de faturamento. Você pode até querer cancelar um contrato ou fazer alterações a ele. A prestação de serviço de cliente pode ser automatizada, que podia ser feito exclusivamente on-line ou você pode falar com uma pessoa real especialmente se você tem uma necessidade de complexa ou técnica. Serviço ao cliente é suportado por tornar o processo de apoio ao cliente mais eficiente e eficaz e para capturar e processar dados sobre actividades específicas. Então o comerciante precisa ter certeza de que ele ou ela está trabalhando com a prestação de serviço ao cliente, desde que é uma interface de cliente vital. A prestação de serviço ao cliente também pode fornecer informação rápida e atempada sobre as necessidades do cliente novo ou em desenvolvimento. Por exemplo, se você tem uma promoção que tem sido lançado você pode usar as funções de serviço ao cliente para ajudá-lo a verificar os primeiros sinais de sucesso.
Pesquisa e desenvolvimento
Pesquisa e desenvolvimento é o motor dentro de uma organização que gera novas idéias, inovações e criativos novos produtos e serviços. Por exemplo, fabricantes de telefones celulares estão em uma indústria que está sempre mudando e desenvolvendo e para sobreviver precisa de fabricantes continuamente Pesquisar e desenvolver novo software e hardware para competir em um mercado muito ocupado. Pensar em telefones celulares que foram em torno de três ou quatro anos atrás, que agora são completamente obsoleto. O processo de pesquisa e desenvolvimento, oferece novos produtos e está continuamente inovando.Serviços e produtos inovadores geralmente resultam de uma busca consciente e intencional de oportunidades de inovação que são encontrados somente em algumas situações.Pesquisa e desenvolvimento devem ser conduzidos pelo conceito de marketing. As necessidades dos consumidores ou potenciais consumidores devem ser centrais para qualquer nova pesquisa e desenvolvimento, a fim de fornecer produtos que satisfaçam as necessidades do cliente (ou serviço claro). A pesquisa prática e o desenvolvimento é realizado em instalações de investigação central pertencentes a empresas, universidades e, por vezes, de países. Os comerciantes que contacta com pesquisadores e engenheiros para certificar-se de que o cliente precisa são representados. Processos próprios de fabricação também pode ser pesquisada e desenvolvida com base em alguns aspectos do marketing mix. Por exemplo, logística (lugar/distribuição/canal) poderia ser pesquisada a fim de fornecer produtos mais eficiente e eficaz para os clientes.
Produção/operações/logística
Como com pesquisa e desenvolvimento, operações, produção e funções de logística dentro negócio precisam trabalhar em cooperação com o departamento de marketing.As operações incluem muitas outras atividades tais como armazenagem, embalagem e distribuição. A uma extensão, operações também inclui produção e fabrico, bem como a logística. Produção é onde bens e serviços são gerados e fez. Por exemplo, que uma aeronave é fabricada em uma fábrica que está em vigor como é produzido ou seja, produção. Logística está preocupada com a obtenção do produto de produção ou de armazenagem, varejo, ou o consumidor da forma mais eficaz e eficiente. Hoje logística incluem armazenagem, trens, aviões e caminhões, bem como tecnologia usados para rastreamento em tempo real.
Obviamente, os comerciantes de vender produtos e serviços que estão atualmente em estoque ou podem ser feitos num prazo razoável. Um cenário impraticável para um negócio é onde os comerciantes estão tentando aumentar as vendas de um produto no qual o produto não pode ser fornecido. Talvez haja um armazém cheio de outros produtos que nossa campanha de marketing está ignorando.
LIÇÃO 12
Auditoria de marketing
Como conduzir uma auditoria de marketing
A auditoria de marketing é uma parte fundamental do processo de planejamento marketing. Isso é realizado não só no início do processo, mas também uma série de pontos durante a execução do plano. A auditoria de marketing considera a influências internas e externas sobre planejamento, bem como uma revisão do próprio plano de marketing.2. o ambiente de Marketing externo.
Como uma organização de mercado orientado, devemos começar por perguntar – qual é a natureza do nosso 'cliente'? Tais como:- Suas necessidades e como podemos satisfazê-los.
- Seu comprador decisão processo e consumidor comportamento.
- Sua percepção de nossa marca e lealdade a ele.
- A natureza de segmentação, direcionamento e posicionamento em nossos mercados.
- Como nós que fornecemos e que os clientes 'valor' ' valor?.'
- Nível dos nossos concorrentes de rentabilidade.
- Sua concentração/número.
- Os pontos fortes e fracos da concorrência.
- Os planos de marketing e estratégias da nossa concorrência.
- Crenças e religiões.
- Os padrões e níveis médios de educação.
- Os estilos de vida em constante evolução dos nossos consumidores alvo.
- A natureza do consumismo em nossos mercados-alvo.
- O nível de adoção de tecnologias de Internet e mobile.
- A maneira em que os bens são fabricados.
- Sistemas de informação.
- Comunicações de marketing usa de tecnologia e mídia.
- Níveis de rendimento médio.
- Política fiscal no mercado alvo.
- Indicadores econômicos, tais como níveis de inflação, taxas de juros, taxas de câmbio e o desemprego.
- Leis, por exemplo, patentes e direitos autorais.
- Níveis de regulamentação como contingentes ou tarifas.
- Leis de trabalho/trabalho como a legislação do salário mínimo.
3. uma revisão do nosso plano de Marketing atual
- Quais são nossos objetivos atuais de marketing?
- Quais são nossas estratégias de marketing atuais?
- Como podemos aplicar o mix de marketing? (Incluindo fatores coberto acima em (a))
- É o processo de marketing sendo controlado eficazmente?
- Estamos a conseguir nosso orçamento de marketing?
- São nós concretizar os nossos objectivos inteligentes?
- Nossa equipe de marketing está implementando o plano de marketing eficaz?
- Níveis do pessoal.
- Formação de pessoal e desenvolvimento.
- Experiência e aprendizagem.
Há uma série de ferramentas e auditorias que podem ser usadas, por exemplo a análise SWOT para o ambiente interno, bem como o ambiente externo. Outros exemplos incluem pragas e cinco análises de forças, que se concentram unicamente em ambiente externo.
De muitas maneiras a auditoria de marketing esclarece oportunidades e ameaças e permite que o gerente de marketing fazer alterações ao plano, se necessário.
Nesta lição considera os princípios da auditoria, marketing e apresenta um checklist de auditoria a comercialização. A lista de verificação destina-se a responder à pergunta, qual é a situação atual de marketing? Vamos considerar a marketing auditoria sob três títulos principais:
- O ambiente de Marketing interno.
- O ambiente de Marketing externo.
- Uma revisão do nosso plano de Marketing atual.
1. o ambiente de Marketing interno.
Os recursos que temos em mãos? (ou seja, os cinco estou é):- HOMENS (Labor/Labour).
- DINHEIRO (Finanças).
- MÁQUINAS (equipamento).
- MINUTOS (tempo).
- MATERIAIS (fatores de produção).
- Como nossa equipe de marketing está organizado?
- Quão eficiente é a nossa equipe de marketing?
- Nossa equipe de marketing é eficaz?
- Como é que marketing equipe interface com outras organizações e funções internas?
- Quão eficazes são nós em Customer Relationship Management (CRM)?
- O que é o estado do nosso processo de planejamento de marketing?
- É a nossa informação de planejamento de marketing atuais e precisos?
- O que é o estado atual do desenvolvimento de novos produtos? (Produto)
- Nosso portfólio de produtos é como rentável? (Produto)
- Nós são os preços no caminho certo? (Preço)
- Como eficaz e eficiente é a distribuição? (Lugar)
- Teremos nosso direito de comunicações a comercialização? (Promoção)
- Nós temos as pessoas certas, enfrentando nossos clientes? (Pessoas)
- Nossos processos de revestimento de cliente são eficazes? (Processo)
- O que é o estado de evidência física do nosso negócio? (Evidência física)
LIÇÃO 13
Conceito de marketing.
O conceito de marketing é uma filosofia. Faz o cliente e a satisfação de suas necessidades o ponto focal de todas as atividades de negócios. É dirigido por gerentes seniores, apaixonados por encantar seus clientes.Agora que lhe foram introduzidas algumas definições de marketing e o conceito de marketing, lembre-se a elementos importantes resumidos da seguinte forma:
- Marketing contemporâneo centra-se na satisfação das necessidades dos clientes, desejos e necessidades.
- É sobre a entrega de valor aos clientes satisfeitos, através de um processo de troca.
- A filosofia de marketing precisa ser possuído por todos de dentro da organização.
- Precisa de futuro têm que ser identificados e antecipado.
- Normalmente há um foco na rentabilidade, especialmente no setor corporativo.
- As definições mais recentes reconhecem a influência do marketing na sociedade.
- Há uma relação de longo prazo com os clientes.
O conceito de marketing tem que atingir metas organizacionais depende de conhecer as necessidades e quer de mercados-alvo e entregando a satisfação desejada melhor do que os concorrentes.
Marketing não é apenas muito mais amplo do que vender, não é uma atividade especializada em tudo. Abrange todo o negócio. É todo o negócio visto do ponto de vista do resultado final, ou seja, do cliente ponto de vista. Preocupação e responsabilidade para marketing deve, portanto, permear todas as áreas da empresa.
Implementação do conceito marketing [nos anos 90] exige atenção aos três elementos básicos do conceito marketing. Estas são: orientação para o cliente; uma organização para implementar uma orientação para o cliente; cliente de longo alcance e bem-estar social.
LIÇÃO 14
Contextos de comercialização
Marketing em diferentes contextos organizacionais
O mix de marketing e os serviços de mistura de marketing devem ser adaptados para diferentes contextos organizacionais e de negócios. Os exemplos a seguir consideram os contextos de FMCG, B2B, serviços de marketing, voluntária e não-lucrativa de marketing e marketing online. Tente pensar em seus próprios exemplos para cada contexto de negócios.Organização de serviço
Organizações de serviço são mais propensos a usar os serviços de marketing mix, que também é conhecido como os 7Ps do marketing. Então vamos considerar uma organização de serviço conhecidas e avaliar como ele se adapta e modifica o mix de marketing. Para este exemplo vamos olhar Bupa que prestam cuidados de saúde como cuidados hospitalares, seguro de saúde, avaliações de saúde, lares, atendimento odontológico e outros serviços de saúde. BUPA também tem alguns serviços B2B para empresas.- Produtos do BUPA são todos setor privado de saúde serviços relacionados.
- O preço é relativamente caro em comparação com o setor público, que tende a ser subsidiadas através de impostos em muitos países, por exemplo, Espanha.
- Os serviços são entregues através de profissionais de saúde e hospitais e cirurgias dentárias de propriedade privada. Obviamente o lugar/distribuição depende em qual serviço você está consumindo e onde você está.
- BUPA investe grandes somas em comunicações de marketing para atrair negócios de vários segmentos rentáveis. Então o negócio usaria TV publicidade, publicidade em jornais e campanhas de mala direta, entre outros.
- O processo começa quando você tem uma avaliação de saúde e pode acabar se você é infeliz o suficiente para precisar usar seu seguro de saúde.
- Pessoas que incluem os indivíduos que gerenciam o serviço de saúde, bem como aqueles que realmente entregar o serviço como enfermeiros, dentistas e médicos.
- Evidência física é o edifício em que os cuidados de saúde é entregue.
Organizações voluntárias e não-lucrativas
Voluntária e não-lucro-organizações também aplicam o mix de marketing de uma forma ligeiramente diferente. Voluntariado pode incluir ajudando a limpar a terra, o bem da comunidade inteira ou visitas idosos em sua área para cuidar deles. Organizações não-lucrativas, muitas vezes serão executado em doações ou financiamento do governo, desde que eles não são livres, mas em vez disso aponta para o ponto de equilíbrio. Exemplos incluem a instituições de caridade e grupos de voluntários locais. Para este exemplo vamos considerar o movimento olímpico. Bem os Jogos Olímpicos é conhecida por atrair investimento enorme de marcas de patrocínio. No entanto, os Jogos Olímpicos depende voluntários para muitas das suas actividades, incluindo a mídia, relações editorial e de imprensa, relações internacionais e todas as actividades que se passam em locais de competição e vilas olímpicas – da lavanderia para restaurantes.- O produto seria o serviço que é fornecido gratuitamente por cada indivíduo.
- O preço seria o valor para a pessoa voluntariado depois de ter feito algo de bom para a comunidade mais alargada.
- O lugar seria o local onde o voluntariado foi entregue, tais como em um evento na vila olímpica.
- Promoção ia ser como o indivíduo realmente registrado interesse voluntário (e no caso de Londres 2012 foi pela Internet), embora o movimento olímpico é um grande explorador das relações públicas da máquina, bem como outros meios de comunicação.
- As pessoas são os voluntários, os atletas e o público.
- O processo seria como o voluntário foi recrutado, treinados e sua experiência de voluntariado. Eles fariam isso novamente?
- A evidência física é representada por locais de si mesmos e a cidade em que se situam os jogos.
- Seus produtos são a última moda, como visto na tela! Que comercializam uma gama muito ampla de produtos, incluindo óculos de sol, masculino e feminino roupas e calçados.
- O preço é razoável comparativamente em relação aos concorrentes. A empresa comercializa produtos semelhantes, mas não igual a moda da marca com preços muito mais elevada.
- Os bens são vendidos on-line.
- Muito de marketing original do ASOS foi feito on-line, embora mais recentemente os outros elementos do mix de comunicações de marketing têm sido utilizados.
- O produto tem um número de variedades, por exemplo, hortelã e hortelã-pimenta.
- É fixado o preço em uma quantidade relativamente baixa para garantir que o produto pode ser consumido regularmente como um item do dia-a-dia.
- A goma de mascar é vendida em uma grande variedade de lojas de varejo, incluindo supermercados, lojas locais, máquinas de vending, postos de gasolina e outros.
- A marca é desenvolvida e seu mix de comunicações de marketing se aplica muitas ferramentas para promoção de exemplo de vendas e publicidade televisiva.
- Há muitos produtos e linhas de núcleo, que são vendidas na prateleira ou mais provável são adaptados às necessidades de empresas particulares que Oracle trata. Oracle alfaiates seus produtos para as necessidades individuais de seus clientes de negócio.
- Preços tendem a ser premium ou desnatação desde que há um monte de valor acrescentado através de serviços e soluções.
- Produtos da Oracle são comercializados diretamente para grandes organizações ou através de uma série de parceiros selecionados, quem é capaz de entregar a mesma experiência do cliente.
- Usos do Oracle semelhantes de marketing canais de comunicação como a Wrigley, embora seja mais provável que empregam o patrocínio de relações para manter perfil de marca da Oracle.
Negócios on-line
Finalmente, vamos olhar como um negócio on-line iria se adaptar o mix de marketing para seu próprio mercado-alvo. Na verdade, como você está mais do que ciente há muitos diversos negócios on-line, e eles mesmos atravessarem entre os vários tipos de organizacionais de organizações voluntárias para as empresas de bens de consumo, como consideramos acima. A post-dot-com era já viu muitos novos tipos de negócios como o site de leilões eBay e varejista online Amazon. Lá vai também estar a surgir empresas de mídia social e o tempo dirá quanto ao nível e a natureza de seu sucesso – se for o caso.O exemplo, vamos olhar para aqui é o negócio on-line ASOS, que é um varejista de vestuário e da moda on-line muito bem sucedido.
FMCG
FMCG defende bens de consumidor. Exemplos de produtos de bens de consumo que incluem barras de chocolate, creme dental, jornais, lâminas de barbear e itens semelhantes. Em essência, estes são produtos que regularmente são comprados pelos consumidores – daí rápido em movimento. Há pouco na maneira de um processo de decisão do comprador uma vez que uma pessoa é marca leal, e as decisões tendem a não ser feita por equipas ou unidades de tomada de decisão (DMUs). Aqui está um exemplo de como o mix de marketing é aplicado e adaptado aos produtos de bens de consumo.Goma de mascar de Wrigley é um exemplo de um produto FMCG.
Organização B2B
Uma organização de business-to-business é uma que comercializa a organizações e empresas para os consumidores. Um exemplo de uma organização de B2B é Oracle, o proprietário da Sun Microsystems.Oracle fornece bases de dados, middleware, aplicativos e sistemas de servidor e armazenamento para muitas organizações de grandes porte. Seu slogan é 'Hardware e Software, projetado para trabalhar juntos. Nesta instância Oracle também usar o mix de marketing, mas de uma maneira diferente de Wrigley chiclete.
LIÇÃO 15
Ambiente de marketing
O ambiente de marketing rodeia e os impactos sobre a organização. Existem três elementos-chave para o ambiente de marketing que são o ambiente interno, o microambiente e a macro. Por que eles são importantes? Os comerciantes bem construir relacionamentos internos e externos. Os comerciantes visam oferecer valor aos clientes satisfeitos, então nós precisamos avaliar e avaliar o nosso ambiente de negócios/corporativa interno e nosso ambiente externo, que é subdividido em micro e macro.Macro
A macro é menos controlável. O ambiente macro consiste de muito maiores abrangente influências (que impacto o microambiente) da sociedade global mais ampla. Aqui nós consideraríamos cultura, questões políticas, tecnologia, ambiente natural, questões económicas e factores demográficos, entre outros.Novamente para Walmart ambiente macro global mais vasto certamente afetará seus negócios, e muitos destes fatores são praticamente incontroláveis. Walmart negocia principalmente nos Estados Unidos, mas também em mercados internacionais. Por exemplo, no Reino Unido Walmart ofícios como Asda. Walmart seria preciso levar em conta os costumes locais e práticas no Reino Unido como feriados e outros festivais locais. Em 2012 o Reino Unido viu o 60º aniversário do reinado da Rainha Elizabeth II, que era uma festa nacional.
Os Estados Unidos e Europa experimentam diferentes ciclos econômicos, para que negociação em termos de taxas de juros precisa ser considerado. Lembre-se também que o Walmart pode vender as armas de fogo nos Estados Unidos são ilegais sob as leis locais de inglês. Existem muitas outras influências macroeconómicas como os governos e outros públicos, indicadores econômicos, tais como taxas de inflação e de câmbio e a natureza a nível da tecnologia local em diferentes países. Existem poderosos influenciadores como guerra (no Afeganistão, por exemplo) e desastres naturais (como o desastre nuclear japonesa Fukushima Daiichi), que inevitavelmente iria influenciar o negócio e estaria fora de seu controle.
Para resumir, controláveis fatores tendem a ser incluído em seu ambiente interno e seu microambiente. Por outro lado, menos controláveis fatores tendem a ser em relação ao seu ambiente de macro. Por que não listar seus próprios controlável contra fatores incontroláveis para um negócio de sua escolha?
Ambiente interno
O ambiente interno já foi tocado em cima por outras aulas pelo professor de marketing. Por exemplo, as lições sobre marketing interno e também sobre as funções dentro de uma organização dar um bom ponto de partida para olhar nosso ambiente interno. Uma ferramenta útil para auditoria rapidamente o seu ambiente interno é conhecida como a Ms cinco que são homens, dinheiro, máquinas, materiais e mercados. Aqui está um exemplo muito rápido usando a British Airways. Olhando-se internamente para homens, engenheiros, pilotos de funcionários da British Airways, tripulação de cabina, os gerentes de marketing etc. Dinheiro é investido no negócio pelos acionistas e bancos por exemplo. Máquinas que incluem suas aeronaves, mas também o acesso para ar pontes e autocarros para transportar passageiros do terminal para a aeronave. Materiais para um negócio de serviço como British Airways será o combustível de avião chamado querosene (embora se estávamos fazendo materiais de aeronaves incluem fiação, alumínio, vidro, tecido e assim por diante). Finalmente, mercados que sabemos podem ser internas e externas. Alguns podem incluir um sexto M, que fica a minutos, desde que o tempo é um valioso recurso interno.Vejamos um exemplo de como uma empresa como o Walmart teria um impacto ao ambiente interno. Nós estamos olhando as influências locais imediatas que podem incluir seus planos de marketing, como ele implementa gestão de relacionamento com cliente, a influência de outras funções tais como a estratégia da sua gestão de topo, da investigação e desenvolvimento para novas soluções de logística, como ele se certifica que ele compra o produto de alta qualidade ao menor preço possível, essa contabilidade é realizada de forma eficiente e eficaz, e claro sua local supply chain management e logística para que o Walmart é famosa.
Microambiente
O microambiente é feita de indivíduos e organizações que estão perto da empresa e afetar diretamente a experiência do cliente. Os exemplos incluiriam a empresa em si, seus fornecedores, outros comercialização entrada de agências, os mercados e segmentos em que comercializa seu negócio, sua concorrência e também aqueles que o rodeiam (quais relações públicas chamaria públicos) que não estão pagando os clientes, mas ainda têm interesse em seu negócio. O Micro ambiente é relativamente controlável, desde que as ações da empresa podem influenciar tais partes interessadas.Micro ambiente do Walmart iria ser muito focado em imediatas questões locais. Ele consideraria como recrutar, manter e estender a produtos e serviços aos clientes. Isso iria prestar atenção para as ações e reações dos concorrentes diretos. Walmart seria construir e cultivar relações estreitas com os principais fornecedores. O negócio seria necessário para se comunicar e colaborar com seus públicos, tais como os vizinhos que estão perto de suas lojas, ou outros utentes da estrada. Haverá outros intermediários também, incluindo agências de publicidade e sindicatos, entre outros.
LIÇÃO 16
Processo de troca de comercialização
Marketing como um processo de troca
No início de qualquer curso de marketing ou programa é importante apreciar como troca processos de trabalho. Um processo de troca é, simplesmente, quando um indivíduo ou uma organização decide satisfazer uma necessidade ou quer oferecendo algum dinheiro ou os bens ou serviços em troca. É tão simples, e você entra em relações de troca o tempo todo.O processo de troca se estende em marketing de relacionamento. Com marketing de relacionamento propositadamente olharmos para o relacionamento de longo prazo com nosso público-alvo e visam crescer o nosso negócio. Por fornecer valor aos nossos clientes consistentemente estimulamos o relacionamento com os clientes. Mais tarde, em seus estudos você virá através de marketing de relacionamento e gestão de relacionamento com cliente, que englobam os traços de um processo de troca de marketing básico e ir muito mais além.
Troca é o ato de obter um objeto desejado de alguém oferecendo algo em troca.Por exemplo, você entra em um restaurante e pede sua refeição favorita. Você come a comida e depois pagar com seu cartão de crédito. Isso é uma relação de troca de base.
processo.
Você vê um anúncio de jornal pedindo para doar sangue e você retornar um cupom para se tornar um doador de sangue.
Você vê as notícias na TV e ouvir as opiniões de um candidato político, e no dia da votação, você vota para essa pessoa.
Você pode pensar em qualquer mais exemplos de marketing como um processo de troca? Anote três exemplos mais além desses acima.
Os gerentes de marketing tentam gerar uma resposta de um estímulo de marketing. Este é o processo de troca como começa. Vamos lembrar que marketing estende-se ainda mais do que bens ou serviços. Pode ser que um governo está tentando persuadir sua população para parar de fumar, ou excesso de velocidade. Então marketing é uma série de ações e planos que são projetados para recrutar, reter e estender a bens e serviços para um público-alvo. Este é o processo de troca básica em marketing.
LIÇÃO 17
Três níveis de um produto
Os consumidores muitas vezes pensam que um produto é simplesmente o item físico que ele ou ela compra. A fim de explorar ativamente a natureza de um produto ainda mais, vamos considerá-lo como três produtos diferentes – o produto principal , o produto real e, finalmente, o produto aumentada . Este conceito é conhecido como os três níveis de um produto.Desenvolvimento de novos produtos (NPD)
Desenvolvimento de novos produtos (NPD) terá em conta preferência do consumidor para benefícios sobre recursos, considerando a pesquisa em suas necessidades. NPD visa satisfazer e antecipar as necessidades. NPD oferece produtos que oferecem benefícios no núcleo, os níveis reais e aumentados.NPD pode oferecer um produto de substituição para uma linha atual, ele pode adicionar produtos para a linha atual, ele poderia descobrir novas linhas de produtos e às vezes ele oferece produtos muito inovadores que o mundo não poderia ter visto antes.
Novos produtos são lançados para todos os tipos de razões. Como nós sabemos de nossa lição anterior sobre o ambiente de negócios, legislação, ou seja, mudanças na lei podem significar que as empresas têm que projetar e desenvolver novos produtos. Um exemplo disso foi quando nos mudamos de gravadores de fita de vídeo para digital e gravadores de DVD. Então produtos precisam ser modificado para alterar os mercados-alvo.
Às vezes, a empresa precisará aumentar o volume que proporciona uma planta de produção, uma vez que talvez não estiver funcionando em plena capacidade. Um exemplo disto seria um fabricante de alimentos de sopa enlatada que tem uma fábrica que pode funcionar 24/7, projetando diferentes derivados da sopa a fim de reduzir o custo unitário de produção. Para que linhas de produtos são estendidas, neste caso a razão de ser é facilitar a eficiência operacional.
Intensa rivalidade competitiva no mercado também levará à necessidade de NPD. Pense no seu telefone inteligente e como rapidamente esses produtos passam por seus ciclos de vida do produto, ao longo de seu ciclo de vida do cliente.
Alteração de qualquer elemento do marketing mix influenciaria NPD, por exemplo, há um movimento para compras on-line e alguns produtos precisam ser distribuídos através de varejistas on-line e o produto é adaptado para torná-lo compacto e simples de entregar. NPD pode ser conduzido por muitas influências alterem os gostos dos consumidores para a necessidade de adaptar produtos e serviços para o mercado local ou internacional.
Outra ferramenta de marketing para avaliar o produto é o ciclo de vida do produto (PLC). Consulte também o ciclo de vida do cliente (CLC).
O produto principal não é o produto físico tangível. Você não pode tocá-lo. Isso é porque o produto principal é o benefício do produto que o torna valioso para você. Portanto, com o exemplo do carro, o benefício é conveniência, ou seja, a facilidade em que você pode ir onde quiser, quando quiser. Outro benefício do núcleo é velocidade desde que você pode viajar em torno de forma relativamente rápida.
O produto real é o produto tangível, físico. Você pode obter algum uso fora dele. Novamente com o carro, é o veículo que você teste drive, compra e em seguida, recolher. Você pode tocá-lo. O produto real é o que a pessoa média estaria pensando sob a bandeira genérica do produto.
O produto aumentada é a parte não-física do produto. Consiste geralmente em lotes de valor acrescentado, para o qual você pode ou não pode pagar um prêmio. Então quando você comprar um carro, parte do produto aumentado seria a garantia, o atendimento ao serviço oferecido pelo fabricante do carro e qualquer serviço de pós-venda. O produto aumentado é uma importante maneira de adaptar o núcleo ou o produto real para as necessidades de um cliente individual. As características dos produtos aumentadas podem ser convertidas em benefícios para os indivíduos.
Características e benefícios dos produtos
Características e benefícios de um produto também são relevantes para os três níveis do produto. Produtos tendem a ter uma série de características, mas apenas um pequeno número de benefícios para o consumidor real.Vamos olhar isto de outra forma, se você comprar um console da Nintendo tem muitas características; por exemplo você pode jogar sozinho ou você pode jogar contra outro adversário ou dois ou três adversários. Você também pode ter acesso à Internet. Avatares são adaptáveis, então você pode criar a mesmo e seus amigos. Estes são exemplos de recursos para o consumidor. No entanto um consumidor pode comprá-lo porque ele ou ela quer ficar em forma e usará o software e periféricos para se tornar mais saudável. Tornar-se mais saudável é o benefício para o consumidor.
O comerciante consistente, vai tentar descobrir a preferência do consumidor para benefícios e corresponderá a características individuais à preferência. É por isso que os vendedores profissionais por exemplo, frequentemente muitas perguntam Considerando que um vendedor novato só vai lhe dizer as características do produto.
LIÇÃO 18
Comportamento do consumidor
Valor e qualidade de relacionamento
Os consumidores escolher produtos e serviços baseados-se na suposição de que eles serão recompensados com valor e satisfação. O consumo é o processo pelo qual bens e serviços são usados e atribuídos um nível de valor pelo consumidor.
Atendimento + qualidade + preço = valor e satisfação
Produtos
- Desempenho, o produto faz o que é suposto para fazer.
- Características, o produto inclui todas as especificações que diz que tem ou que são necessários, o que inclui medidas de segurança.
- Confiabilidade-o produto executa consistentemente.
- Durabilidade-quando o produto estiver sendo usado tem última sob as condições de normal usar.
- Facilidade de manutenção, o produto é fácil de manter ou reparar o consumidor ou fornecendo uma garantia de que diz que a empresa irá fornecer reparos.
- Estética é importante para os consumidores, os produtos têm que estar bem e isso contribui para um patrimônio de marca e identidade.
- Percepção, mesmo se o produto tem boa qualidade, se o cliente acha que não, então ele não vai vender. O cliente tem de ter sentimentos positivos sobre o produto, a empresa, a marca e os empregados.
Serviços
- Receptividade-serviços são executados de forma rápida.
- Confiabilidade, o serviço é executado bem, a primeira vez e todas as vezes.
- Garantia-conhecedor e simpáticos funcionários são essenciais como clientes igualarão o comportamento de funcionários com toda a empresa. Se um cliente tiver uma má experiência com um empregado, estarão menos propensos a compra de ofertas da empresa inteira. Os clientes esperam competência técnica e o profissionalismo dos vendedores.
- Cedência de empatia atenção individualizada aos clientes vai fazê-los sentir-se especial e mantê-los a voltar.
- Tangíveis-alguns serviços fornecem evidência física que ocorreram, por exemplo um restaurante de cozinha (serviço) e fornece o alimento (produto).
Se for fornecido um produto/serviço que tem baixa qualidade e um preço alto, que não cria um feliz, cliente satisfeito. Ao mesmo tempo, tendo um ótimo produto para a melhor preço possível significa nada se o cliente é tratado mal, ou não fornecido com a oportunidade de retornar os itens indesejados.
Então o que se entende por 'Qualidade'?
Qualidade é um produto ou a capacidade do serviço para atender a necessidade dos clientes ou quer. Qualidade é difícil de definir e varia com cada consumidor, no entanto, nós pode dar uma olhada em alguns dos componentes de qualidade para produtos e serviços:LIÇÃO 19
O que é um cliente?
Em marketing, nós tendemos a usar a palavra cliente e consumidor quase permutavelmente. No entanto nosso cliente e o consumidor não são estritamente falando o mesmo. Um cliente é uma pessoa ou empresa que compra bens e serviços. Um cliente se torna um consumidor quando ele ou ela usa os bens ou serviços, ou seja, onde há algum consumo. Os clientes podem ser categorizados como B2C sigla para Business-to-Customer (B2C) por exemplo onde você comprar doces de uma loja, Business-to-Business (B2B) onde o lojista utiliza os serviços de um contador para escrever seu retorno de imposto, C2B que é cliente-to-Business (C2B) por exemplo, onde um indivíduo vende seu relógio de ouro para uma loja de jóias e C2C ou Customer-to-Customer (C2C) onde os clientes vendem mercadorias para o outro. Um grande exemplo para C2C é o eBay, onde os consumidores vendem mercadorias para outros consumidores.Um Marketing orientado a abordagem
Uma orientação de marketing sustenta nosso foco no cliente/consumidor e suas necessidades e quer. Nossa orientação de marketing ocorre como resultado de todas as pessoas de dentro de nosso negócio do director-geral para a recepcionista fazendo a satisfação das necessidades do cliente e quer sua inteira razão de ser. Agora vamos dar uma olhada em como vamos encontrar informações que irão lançar luz sobre o que nossos clientes e consumidores precisam e querem. Os benefícios de uma orientação de marketing centram sobre o fato de que os clientes podem ser agrupados em segmentos e segmentos podem proporcionar lucros para a organização. Os clientes também precisam de informações sobre produtos e serviços e como usá-los.Portanto, podemos definir um consumidor como um indivíduo que (compra e) utiliza um produto ou serviço. Então, o consumidor pode ser o cliente que entra na loja para comprar os doces. Entretanto o consumidor final não pode ser sempre o cliente. Por exemplo, um pai vai para a loja de doces e compra uns doces. Ele ou ela não come-los, e então eles não são os consumidores. A criança iria comer os doces e ser o consumidor, embora ele ou ela fez sem comprar os doces e assim eles não são a inicial com o cliente.
A razão pela qual que precisamos saber a diferença entre um consumidor e o cliente é que queremos projetar comunicações e compreender o comportamento do consumidor, da pessoa que instiga e influencia uma decisão de compra, bem como o consumidor final. Por exemplo a criança irá influenciar a decisão da mãe em quais doces para comprar. No entanto pode ser muito mais sutil, por exemplo uma mulher pode influenciar as escolhas de roupa de seu marido, ou uma criança pode influenciar a escolha da família de um destino de férias.
O cliente precisa e quer.
Obviamente os termos cliente e consumidor, muitas vezes são intercambiáveis. Então com uma definição de marketing, nós vai tentar antecipar as necessidades e desejos dos consumidores e/ou clientes. Necessidades e desejos podem ser diferentes. Então, vamos voltar à nossa mãe e filha, desde que uma mãe pode desejar alimentar seu filho alimentos nutritivos às refeições, a criança pode querer comer alimentos açucarados e menos saudável. A mãe é o cliente e compras, com base na sua necessidade, Considerando que a criança é o consumidor final e ele ou ela pode focar o que eles querem. Então, necessidades e desejos podem diferir entre os clientes e consumidores.LIÇÃO 20
O que é Marketing?
Definições de marketing
Há muitas definições de marketing. As melhores definições concentram-se em cima de orientação para o cliente e a satisfação das necessidades do cliente.Marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos de criação, comunicação, entrega e troca de ofertas que tenham valor para os clientes, clientes, parceiros e sociedade em geral. (Aprovado em outubro de 2007)Novamente, em comum com Kotler e Armstrong acima, a AMA se concentra sua definição na criação de valor e entrega e o longo prazo do cliente retido.
O enigma de marketing é que é uma das mais antigas atividades do homem, e ainda é considerado como o mais recente de disciplinas de negócios.Baker introduz o elefante na sala. Marketing sempre tem sido parte do negócio, e é um mito que é puramente uma idéia contemporânea.
Veja também a filosofia e a teoria de Marketing
Marketing é o processo social pelo qual indivíduos e organizações obtêm o que eles precisam e querem através da criação e troca de valor com outros.A definição é baseada em um um basic troca de processo, de marketing e reconhece a importância do valor para o cliente.
O processo pelo qual empresas criam valor para os clientes e construir forte cliente relacionamentos a fim de capturar valor dos clientes em troca.Kotler e Armstrong desenvolvem sua definição original para reconhecer a importância da relação de longo prazo com o cliente. Isto é conseguido pelo marketing de relacionamento e Customer Relationship Management (CRM).
Marketing é o processo de gestão para identificar, antecipar e satisfazer as necessidades do cliente lucrativamente.A definição do CIM parece não só a identificação de necessidades do cliente, mas também satisfazê-los (curto prazo) e antecipá-las no futuro (a longo prazo de retenção). A definição também afirma a importância de um processo de marketing, com objetivos e resultados de marketing. CIM é reconhecido como sendo um dos mais influente comercialização
corpos no mundo. É o corpo profissional de marketing no Reino Unido.